Die gesamte Kommunikation nach außen, aber auch viele Anteile der internen Kommunikation im Praxisteam werden durch die Rezeption verarbeitet und weitergeleitet. Da ist es wichtig, dass diese „Station“ der Praxis reibungslos funktioniert und mit den richtigen Mitarbeitern besetzt ist. Und das sind Personen, die gerne mit Menschen kommunizieren, Organisationstalent haben, teamfähig sind und für diese verantwortungsvolle Position geschult wurden – denn sie haben den ersten und letzten Kontakt mit dem Kunden!

Die Aufgaben

Viele wichtige Aufgaben werden traditionell an der Rezeption bewältigt, z. B.:

• Telefonmanagement
• Zahlungsmanagement – oft auch Teile (oder die gesamte) Buchhaltung
• Wareneingang, Warenkontrolle und Warenbestellung
• Kundenaufnahme und Management von Wartezeiten
• Terminplanung und Zeitmanagement
• Informationsmanagement – Verteilen von Informationen und sicherstellen, dass sie in die richtigen Kanäle gelenkt werden

Angesichts dieser vielfältigen Aufgaben liegt es auf der Hand, einmal kritisch zu prüfen, welche Aufgaben tatsächlich an der Rezeption optimal untergebracht sind, und welche Arbeiten sich delegieren lassen – und dies aus einem einfachen Grund: Unsere Kunden fordern mehr und mehr Aufmerksamkeit, werden anspruchsvoller und sind meist informierter. Das bedeutet, sie erwarten heute einen umfassenderen und prompteren Service, sie möchten nicht warten und wollen (mehr) umsorgt werden. Das ist auf der einen Seite eine große Chance, Kunden zu binden, bedingt jedoch aber eine sehr gute Organisation und Aufgabenverteilung, damit am Empfang Freiräume für anspruchsvollen Service geschaffen werden. Denn weil der Kunde die tiermedizinische Leistung nicht beurteilen kann, zieht er andere Kriterien für sein Urteil heran: z. B., wie er behandelt wird und wie er und sein Tier sich in der Praxis fühlen.

Zieldefinition

Um einen außergewöhnlichen Service zu bieten, der Kunden langfristig bindet, ist die erste Frage, die vom Praxisteam beantwortet werden muss: Wie soll er denn aussehen, dieser besondere und aufmerksame Service? Denn erst, wenn eine Vision entstanden ist, können daraus ein Ziel sowie ein Plan mit Aktionen abgeleitet werden, z. B. „Empfang und Begrüßung eines Neukunden“ oder „Begrüßung und Empfang eines langjährigen Stammkunden“ – 2 unterschiedliche Handlungen, denn der eine kommt zum ersten Mal und der andere ist schon ein „alter Hase“ und kennt die Abläufe.

Eine Zielformulierung für besonderen Service, der nicht nur Telefonate und Kunden „abarbeitet“, könnte z. B. sein: „Wir möchten jeden Kunden so begrüßen und aufnehmen, dass er und sein Tier sich willkommen fühlen und er sofort das Gefühl hat, dass er und seine Wünsche im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.“

Aktionen

Steht die Zieldefinition, dann können nun einzelne Handlungen geplant werden, die dieses Ziel unterstützen, z. B. für die Kundenbegrüßung:

• Lächeln und Aufstehen; wenn am Telefon: Lächeln und Augenkontakt
• Begrüßen und Vorstellen: „Guten Tag, ich bin Frau Maier, Ihre Ansprechpartnerin am Empfang – wen darf ich begrüßen?“
• Aufnahme der Kundendaten und Nachfrage nach dem Grund für den Besuch: „Was kann ich heute für Sie tun“ oder „Ich sehe, Sie haben heute einen Termin mit Lucky zum jährlichen Gesundheitscheck. Gibt es noch etwas, was wir heute für Sie tun können?“
• Begleiten des Kunden in den Wartebereich mit Nennung der voraussichtlichen Wartezeit
• Sofortige Meldung, wenn sich die Wartezeit verlängert mit Erklärung und Angebot eines neuen Termins

Natürlich erfordert diese Vorgehensweise mehr Zeit und mehr Engagement, als den Kunden knapp zu begrüßen, dabei weiter am Computer zu arbeiten und ihn nebenbei mit „bitte nehmen Sie im Wartezimmer Platz“ sogleich weiterzuleiten – und sich manchmal dann erst wieder dem Kunden zuzuwenden, um ihn ins Behandlungszimmer zu leiten oder wenn er wegen (zu) langer Wartezeit sich selbst wieder an der Rezeption vorstellt. Doch mehr Engagement lohnt sich definitiv!

Mitarbeiter

Damit die Rezeption ein hohes Maß an Kundenservice bieten kann, sollten die Mitarbeiter sorgfältig ausgewählt und möglichst mit einem schriftlichen Plan eingearbeitet werden. Mit entsprechendem Kommunikationstraining kann jeder lernen, wie man positiv mit Kunden umgeht, deren Wünsche und Bedürfnisse erkennt, und ihnen das Gefühl gibt, wichtig zu sein. Die einzige Voraussetzung, die ein Mitarbeiter für den Empfang (natürlich neben entsprechenden Zeugnissen und passendem Auftreten) wirklich mitbringen muss: Spaß an der Begegnung mit Menschen und ihren Tieren.

Und damit der optimale Mitarbeiter am Empfang seinen Job langfristig gut ausüben kann, ist es wichtig, dass er von seinem Team unterstützt wird. Denn gerade diese Schaltstelle der Praxis ist abhängig vom Informations-Rückfluss aus den übrigen Teilen der Praxis: Konsultationsräume, Station, Labor, etc. Das bedeutet, es sollten für einen guten Informationsfluss und eine gute Vernetzung Regeln der Zuständigkeit und Kompetenzbereiche abgesprochen und (schriftlich) festgelegt werden: wer erledigt was und wie – und wer erledigt die Aufgaben, wenn die „Nr. 1“ ausfällt wegen Urlaub oder Krankheit?

Struktur

Das bedeutet: Eine Struktur für die Arbeit an der Rezeption mit Aufgabenbereichen, Verantwortungsbereichen und Schnittstellen zum restlichen Praxisteam ist wichtig. Denn nur, wenn alle wissen, was ihr Job ist, läuft das Team wie ein gut geölter Motor und (interner) Stress wird maßgeblich reduziert. Und dies ist auch und gerade für kleinere Praxen wichtig, in denen oft 1–wenige Mitarbeiter alles machen. Dort gibt es zwar manchmal niemanden, an den delegiert werden kann, doch allein die Arbeit an den Aufgaben und deren Verteilung unter Einbeziehung der Tierärzte, bedingt im Nachgang eine verbesserte Organisation: Jeder Handgriff sollte einmal aufgeführt, durchgesprochen und unter 2 Aspekten kritisch betrachtet werden: Ist es so, wie wir es machen, gut für die Abläufe der Praxis? Und: Ist es gut für unseren Kundenservice? Und wenn nicht: Wie können wir einen Ablauf verbessern? Wer sich dazu gezielt Zeit nimmt, profitiert im Praxisalltag ungeheuerlich und wird mit Entspannung und zufriedenen Kunden belohnt!

Aufgaben

Gerade die Rezeption mit ihrer zentralen Position (oft nah am Eingang) im Praxisgeschehen ist gefährdet, zeitweise an ihren Aufgaben zu ersticken, denn „vorne“ kommt alles an und oft scheint es so, dass das Team dies auch als Auftrag versteht, sofort zu handeln. Doch das ist natürlich nicht der Fall, und längst nicht alles, was am Empfang ankommt, muss auch dort schnell abgearbeitet werden. Sind die „Hausaufgaben“ gemacht, und alle auftretenden Aufgaben optimal verteilt, sodass das Rezeptionsteam entlastet wird, um sich voll und ganz dem Kunden vor Ort zu widmen, kann es z. B. sein, dass ein Kunde für eine Laborauskunft gebeten wird, Platz zu nehmen und an einen anderen Mitarbeiter „überwiesen“ wird. Und idealerweise wird sie oder er dann per Computer-Netzwerk angefunkt, dass Frau Schmidt im Wartezimmer auf Information zur Kotuntersuchung von Maxi wartet und weiß, dass der Labor-Mitarbeiter in spätestens 5 Minuten zu ihr kommt. Und wenn im Labor gerade die Hütte brennt, weiß der Empfang auch, wer der „Ersatzspieler“ ist, der sich um Frau Schmidt kümmert.

Delegieren

Für einen guten Kundenservice lohnt es sich in jedem Fall, die Aufgaben der Rezeption zu analysieren nach dem Motto: was muss dort bleiben, was kann weg? Und die Aufgaben, die bleiben, dann mithilfe von modernen Werkzeugen (Telefon, Computer, Drucker, etc.) so zu gestalten, dass die Technik den Menschen unterstützt, und nicht umgekehrt. Für einen guten Arbeitsablauf sind moderne und optimal funktionierende Hilfsmittel unerlässlich.

Aufgaben, über die kritisch nachgedacht und Alternativen gesucht werden sollten, sind z. B.:

• Warenannahme und Einräumen in das Lager

• Annahme von Material (Kotproben, Urinproben, etc.)

• Auskünfte, die längere Erklärungen und evtl. Beratung nach sich ziehen

• Telefonservice

• Beratung und Verkauf

Brennpunkt Telefon

Es gibt bereits einige Kliniken und Praxen, die den Telefonservice ganz oder zumindest stundenweise vom Empfang weggelegt haben – und alle sind damit zufrieden, vor allem die Empfangsmitarbeiter. Weil kein Telefonklingeln das Gespräch ständig stört und man nicht andauernd zwischen Telefon und Kunden in der Praxis hin- und herjonglieren muss. Natürlich lässt sich das Telefon nicht in jeder Praxis und immer in einen separaten Raum „verbannen“, doch oft hilft es, als Diskussionsgrundlage eine Strichliste zu führen, die erfasst, zu welcher Tageszeit die meisten Anrufe und Kunden hereinkommen. Und dann für Stoß- oder besser: Klingelzeiten den Personalplan so zu verändern, dass die Rezeption in Hochzeiten mindestens mit 2 Personen besetzt ist. Das hilft schon enorm. In Praxen mit nur 1 Person als „Mädchen für alles“ ist es natürlich ungleich schwieriger. Da bieten sich spezielle Telefonzeiten an, die klar und konsequent nach außen kommuniziert werden. Permanent einen Anrufbeantworter laufen zu lassen mit dem Text: „Zur Zeit sind wir mit einem Notfall beschäftigt. Bitte rufen Sie später wieder an“, ist nicht die beste Lösung, tritt aber immer öfter auf.

Fazit

Die Rezeption einer Praxis hat eine außerordentliche Sonderstellung und ist der Mittelpunkt eines guten Kundenservice, der Kunden begeistert und bindet. Daher gilt es, diesen Bereich zu optimieren, deren Mitarbeiter zu schulen, die Aufgaben klar zu strukturieren und eine flüssige Vernetzung zu den übrigen Bereichen der Praxis (mit moderner Technik, nicht durch Praxisjogging) herzustellen.

Der Originalartikel ist erschienen in:

Die Rezeption, das Herzstück der Praxis!. team.konkret 2019; 15(01): -. DOI: 10.1055/a-0816-2391.