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Gute Kundenkommunikation leicht gemachtKundenkommunikation in der Praxis

Dachshund dog in the park
SasaStock/stock.adobe.com

Im Kundenkontakt ist das nicht immer leicht: Sich der Sorgen und Ängste des Tierhalters annehmen, professionell behandeln, dabei Kompetenz ausstrahlen und fachliche Informationen klar vermitteln. Wir zeigen, was dabei hilft!
 

Basics der Kommunikation
Aktiv werden
Spezialfälle
Fazit
 

Basics der Kommunikation

Jeder, der mit Menschen und ihren Tieren umgeht, sollte ein paar wichtige Grundlagen und Werkzeuge zum Thema Kommunikation kennen, mit denen sich der berufliche Alltag weitaus angenehmer und konfliktfreier gestalten lässt. Der gezielte Einsatz dieser Werkzeuge hilft, den Kunden freundlich, klar und professionell zu führen, sodass wichtige Fakten bei ihm auch ankommen und das Behandlungsergebnis somit unterstützt wird.


Grundsätze

Bevor es an die „Feinarbeit“ zum Thema Kommunikation geht, legen wir zunächst mit ein paar wichtigen Fakten das Fundament:

  1. Erfahrungen sind Kommunikationsfilter
    Das, was Du sagst, ist nicht das, was Dein Gegenüber versteht. Kommunikation ist immer Interpretation, d. h. Botschaften werden vom Empfänger in dessen eigene Welt transportiert und verändert. Das passiert nicht bewusst, sondern ist einfach menschlich. Und dieser Vorgang hängt davon ab, welche Erfahrungen eine Person im Leben bereits gemacht hat. Sind es überwiegend positive Erfahrungen, dann wird die Interpretation des Gehörten eher positiv ausfallen, der Mensch neigt zur „rosaroten Brille“. Hat ein Mensch eher negative Erfahrungen gesammelt, dann wird das neu Erlebte durch einen negativen „Filter“ betrachtet. Dieses Phänomen gibt es natürlich auch bei Tieren, die zur Behandlung kommen, und aus meiner Erfahrung passen „Hund und Halter“ in dieser Hinsicht gut zusammen.
     

  2. Sie sind in der Verantwortung!
    Der Sender – in diesem Kontext der Therapeut – ist verantwortlich für die korrekte Übermittlung der Botschaft. Das bedeutet, Sie haben die Verantwortung dafür, dass wichtige Fakten, Anweisungen und Ratschläge bei Ihren Kunden ankommen. Zu diesem Thema höre ich immer mal wieder Aussagen wie „Der Kunde will mich einfach nicht verstehen“. Wenn das passiert, sollte man sich fragen: Was kann ich tun, um die Botschaft zu verbessern und das „Ankommen“ und „Verstehen“ bei ihm zu sichern?
     

  3. Inhaltsebene und Beziehungsebene
    Jede Kommunikation hat 2 Ebenen: eine Inhaltsebene und eine Beziehungsebene. Auf der Inhaltsebene werden Fakten vermittelt, z. B. Details zu einer Erkrankung und wie und wo die physiotherapeutischen Maßnahmen ansetzen. Auf der Beziehungsebene geht es um Gefühle und Meinungen, z. B. wie der Tierhalter den Umgang des Therapeuten mit dem Tier empfindet, welche Sorgen und Ängste er hat und wie die Chemie zwischen Tierbesitzer und Therapeut ist.
     

  4. Die Beziehung sollte konfliktfrei sein
    Die Beziehungsebene „zählt“ mehr als die Sachebene. Das bedeutet, wenn die Beziehung zwischen Behandler und Tierhalter (und damit auch zwischen Behandler und Patient) schlecht, d. h. nicht konfliktfrei ist, dann „hakt“ es in der Kommunikation. In diesem Fall ist die Atmosphäre nicht gut, Fakten können nicht optimal vermittelt werden und der Behandlungserfolg ist eventuell geringer – auch wenn die Kompetenz des Therapeuten top ist.


Aktiv werden

Die gute Nachricht ist: Sie können alle oben genannten Faktoren positiv beeinflussen und damit Ihre Kunden auf der Beziehungsebene abholen, Fakten gut vermitteln, den Outcome der Behandlung steigern und den Tierhalter an sich binden:
 

PowerPoint-Präsentation
Quelle: A. Blättner


Die „schlechte“ Nachricht ist: Es kostet Sie ein wenig Mühe, eventuell liebgewonnene Gewohnheiten über Bord zu werfen, und neue Strategien im Umgang mit den Patientenbesitzern zu entwerfen und anzuwenden. Und natürlich werden Sie eventuell den einen oder anderen Kunden verlieren, der dann nicht mehr zu Ihren neuen Umgangsformen und Regeln passt. Doch dafür gewinnen Sie neue Kunden, die ganz auf Ihrer Linie liegen, und Ihre Arbeit gestaltet sich wahrscheinlich konfliktfreier, angenehmer und letztendlich dadurch auch erfolgreicher.
 

Doch Vorsicht: Es gibt im Leben keine 100 %, sodass Sie auch mit veränderter, neuer Kommunikation von Zeit zu Zeit ein paar „schwierige“ Kunden haben werden – aber weniger davon und besser zu managen!

 

Beziehung gestalten

Der Ton macht die Musik – so auch in der Beziehungsgestaltung zwischen Therapeut und Tierhalter. Und da die Beziehungsebene die wichtigere Ebene ist, sollte der Schwerpunkt zu Beginn einer Kundenbeziehung (Neukunden), aber auch zu Beginn jeder Behandlung (Stammkunden) auf die Gestaltung einer guten Atmosphäre gelegt werden.

Das kostet zwar ein wenig Zeit, doch die ist gut investiert: Der Tierbesitzer fühlt sich angenommen und willkommen. Und das ist schließlich mit das Wichtigste, denn am Ende wollen wir doch, dass der Patientenbesitzer wiederkommt und auch mit einem guten Gefühl die Rechnung bezahlt.

Überlegen Sie selbst – wohin gehen Sie lieber: Zum Italiener, der Sie schon beim ersten Besuch herzlich wie ein Stammkunde begrüßt und Ihnen das Gefühl gibt, Sie sind der wichtigste Gast (Beziehungsebene)? Dazu die Pizza kross und lecker ist, die Getränkeauswahl optimal und richtig gekühlt (Sachebene)?

Oder Sie beim Betreten des Lokals direkt mit „Haben Sie reserviert?“ begrüßt werden und Ihnen gnädig ein Tisch in der letzten Ecke zugewiesen wird? Die Pizza kann dann auch kross und lecker sein, doch die Beziehung ist nicht gut, und wahrscheinlich werden Sie dort nicht mehr hingehen.
 

Für einen guten Start

  •  Begrüßen Sie Tierhalter und Tier herzlich und sagen Sie z. B. „Schön, dass Sie beide da sind!“
     

  • Fragen Sie aktiv nach: „Wie geht es Ihnen und Lucky?“
     

  •  Hören Sie zu, machen Sie sich eventuell Notizen und fragen bei Unklarheiten nach. Das hat den Vorteil, dass der Kunde alles „los wird“ und Sie daraus mögliche weitere Behandlungseinheiten ableiten können oder wissen, wie er „tickt“, welches Angebot zu ihm passt, was geht und was nicht geht.


Wenn Sie jetzt denken, dass der Tierhalter unendlich lange redet, dann kann ich Sie beruhigen: Es gibt eine aktuelle Untersuchung einer kanadischen Professorin [3], die zeigt, dass Tierhalter maximal 150 Sekunden sprechen, wenn sie nicht unterbrochen werden. Was Sie mit echten „Quasselstrippen“ machen können, zeige ich Ihnen später im Text.


Führung übernehmen

Ein weiteres wichtiges Element im Kontakt mit Kunden und während einer physiotherapeutischen Behandlung ist, dass man die Führung übernimmt.

Das bedeutet, man ...

  • gibt dem Tierhalter einen Ausblick, was warum und wie passiert.
     

  • gibt „unterwegs“ neue Infos, was man macht und nimmt den Tierhalter mit – das beugt oftmals „lästigen“ Zwischenfragen während einer Behandlungseinheit vor.
     

  • bindet den Tierhalter – wenn möglich – ein. Dies allerdings mit klaren Anweisungen, sodass er konkret weiß, was er zur Unterstützung des Therapeuten machen soll.
     

  • sagt dem Tierhalter, was man braucht, damit man sich optimal konzentrieren und arbeiten kann, z. B. Stille – das hilft, den eventuellen Redefluss des Tierhalters einzudämmen.


Mit dieser Vorgehensweise stellen Sie gewisse Regeln auf, mit denen Sie Ihre Kundenbeziehung weitergestalten und verfeinern können. Wenn ein guter, empathischer Start gelungen ist und Sie im Weiteren dann freundlich, aber klar die Führung übernehmen, werden die meisten Behandlungseinheiten für beide Seiten ein angenehmes und stressfreies Erlebnis.


Offene Fragen und Feedback einsetzen

Feedback geben und einholen sind wichtige Werkzeuge in der Kommunikation, um sicherzustellen, dass man den Gesprächspartner verstanden hat und um abzufragen, wie man selbst verstanden wurde. Dies ist bei der Erstellung des Vorberichts zu einem Patienten genauso wichtig wie bei der Abfrage, ob der Tierhalter verstanden hat, z. B. was und wie er bestimmte Maßnahmen zuhause durchführen soll.

Zum Beispiel:

  • Wenn der Kunde nach der einleitenden Frage „Wie hat sich Lucky in der letzten Woche entwickelt?“ antwortet „Ach, ich weiß auch nicht, es ist ein bisschen besser“, dann reicht diese Aussage meist nicht, um ein klares Bild der Symptome zu bekommen. Hier empfiehlt sich zunächst eine offene Frage wie „Was genau hat sich verbessert?“
     

  • Wenn dann der Kunde antwortet „Lucky kann wieder besser Treppensteigen“, können Sie noch einmal nachfassen und Feedback einholen mit „Verstehe ich Sie richtig, das Treppensteigen ist für Lucky jetzt wieder ganz problemlos möglich?“.


Dies ist ein Beispiel, wie unklare Aussagen des Tierhalters mit offenen Fragen geklärt werden können und auch sollen – denn klare Aussagen sind die Basis für eine gezielte Behandlung. Ebenso wichtig ist es, zu prüfen, ob man den Tierhalter richtig verstanden hat (s. o. ), aber auch, ob und wie die Informationen des Behandlers bei ihm angekommen sind.

So können Sie fragen:

  • Welche Fragen haben Sie noch zur Behandlung von Lucky?

  • Wie passt der Therapieplan zu Lucky und Ihnen?

Mit diesen Fragen kann geklärt werden, ob und welche Fragen der Kunde noch hat und ob Ihre Vorschläge auch zum Alltag des Tier-Tierhalter-Gespanns passen. Diese Fragetechnik gibt dem Kunden zudem das Gefühl, er ist wichtig und seine Fragen und Wünsche werden respektiert – beide Aspekte sind gut für Beziehung und Kundenbindung.


Spezialfälle

Jeder Beruf mit intensivem Kundenkontakt hat seine Vor- und Nachteile und je „näher“ man emotional und körperlich am Tierhalter und seinem Tier dran ist, desto mehr verstehen es manche Tierhalter als Einladung, Grenzen zu überschreiten oder Verhalten zu zeigen, das Sie anstrengt und zu Konflikten führt. Das ist meist nicht böse gemeint, denn der Kunde bildet sich ja nicht extra in Sachen Kommunikation fort, um sich dann professionell und passend zu verhalten – das ist der Job des Therapeuten. Und der beinhaltet auch, sich ganz bewusst mit dem Thema auseinanderzusetzen, und für sich eigene, passende Strategien zu entwickeln.


Quasselstrippe

Manche Zeitgenossen haben ein großes Mitteilungsbedürfnis, das unter Umständen nerven kann, vor allem wenn im Redeschwall auch viele Fragen eingebaut werden. Das kann dann anstrengend sein und den Behandler immer wieder aus seiner Konzentration reißen, auch wenn er sich Mühe gibt, das „Gequassel“ auszublenden.

Dies ist ein schönes Beispiel dafür, dass „Ausblenden“ von störenden Dingen nicht funktioniert. Warum nicht? Weil Konflikte – und die Quasselstrippe ist ein Konflikt – sich nie ausblenden lassen. Sie können zwar eine Weile ignoriert werden, kommen jedoch immer wieder hoch. Besser ist: Konflikt spüren, ansprechen und lösungsorientiert klären:

  • „Ich merke, Sie haben so viele Fragen an mich, die ich auch sehr gerne beantworte. Doch wenn ich die Behandlung von Lucky unterbreche, dann wirkt sie nicht optimal. Wie wäre es, wenn Sie mir die Fragen aufschreiben, während ich mich ganz auf Lucky konzentriere? Ich verspreche Ihnen, dass ich alle Fragen am Ende der Behandlung beantworte.“ Und bei dieser Art von Patientenbesitzer wäre es sinnvoll, die Fragen gleich zu Beginn aufschreiben zu lassen. Dann ist diese Q&A-Session vor der Behandlung abgearbeitet.
     

  • „Ich freue mich, dass Sie so viel zu Lucky erzählen, und ich möchte auch gerne zuhören. Im Moment muss ich Sie jedoch um Verständnis bitten, da ich mich voll auf Lucky konzentrieren muss, damit ich die Behandlung gut machen kann. Das bedeutet, ich brauche ca. 15–20 Minuten Stille.“
     

PowerPoint-Präsentation
Quelle: A. Blättner


Diese Vorgehensweise ist natürlich nur für Kunden gedacht, die die Konzentration des Therapeuten so stören, dass die Behandlung bzw. deren Erfolg gestört wird. Normalerweise kann bei erfahrenen Therapeuten eine Behandlung von einer leichten Unterhaltung mit dem Tierhalter begleitet werden. Manchmal allerdings muss dieser gebremst werden, damit man seinen Job gut machen kann.


Grenzüberschreiter

Manchen Kunden fällt es schwer, eine gewisse Distanz zu wahren, und sie werden (zu) persönlich, und manchmal auch körperlich. Das bedeutet, sie stellen Fragen zum Privatleben des Behandlers oder berichten intime Details aus dem eigenen Leben. So kann es sein, dass für Sie eine unangenehme Situation entsteht, ebenfalls ein (innerer) Konflikt: „Soll ich dem Kunden direkt sagen, dass er nervt und es lassen soll, mich auszufragen und mir von seinen Abenteuern zu erzählen?“ Diese Vorgehensweis birgt die Gefahr, dass dieser sich angegriffen fühlt und eventuell nicht mehr kommt, oder – was noch schlimmer ist – anderen Tierhaltern erzählt, dass er mit Ihnen sehr unzufrieden war. Und das heute auch auf Social Media, eventuell mit großer Reichweite.

Zwei Dinge sind hierbei klar:

  1. Es besteht ein Konflikt, und der muss adressiert werden. Das ist wichtig für die eigene seelische Gesundheit.

  2. Es gibt keine Garantie, dass der Kunde nicht beleidigt reagiert, auch wenn Sie ihn sehr höflich in die Distanzschranken weisen.

Wenn es Ihnen also zu intim wird mit einem Kunden, sollten Sie das klar und freundlich ansprechen, etwa so:

  • „Diese Frage/diese Fragen sind mir zu persönlich und ich möchte sie nicht beantworten.“

  • „Es ist schön, dass Sie mir Ihre Geheimnisse anvertrauen möchten. Das ist mir zu intim, und ich bitte um Verständnis, dass ich das nicht möchte.“

Sollte der Kunde dann (extrem) beleidigt reagieren, dann warten Sie ab, ob er wiederkommt. Und ob er sich genauso verhält, wenn er wieder da ist. Dann ist es Zeit, die obigen Sätze zu wiederholen oder ihm freundlich, aber bestimmt zu sagen, dass eine Zusammenarbeit aus Ihrer Sicht nicht passt und er sich bitte einen anderen Therapeuten suchen soll. Natürlich verliert man auf diese Weise Kunden, aber nur diejenigen, die schwierig sind im Umgang, Konflikte verursachen und unbelehrbar sind. Es gibt genügend nette Tierhalter, die anstelle dieses Kunden in Ihre Praxis kommen. Manchmal braucht es dazu jedoch ein bisschen Geduld – und vor allem: eine klare Strategie und Linie. Denn es gilt: Jeder Therapeut hat die Kunden, die er sich verdient!


Fazit

Gute Kundenkommunikation ist gar nicht so schwer, wenn man sich einmal ganz bewusst mit dem Thema auseinandersetzt, genau zuhört, gezielt Fragen stellt und Konflikte aufdeckt. Dann gelingt es, die eigenen Gewohnheiten einer kritischen Prüfung zu unterziehen und neue, bessere Strategien zu entwerfen für die Situationen, mit denen man im Berufsalltag nicht ganz zufrieden ist. Der Anfang ist somit gemacht, und dann heißt es: üben, üben, üben!

Antje Blättner ist Tierärztin & Kommunikationstrainerin. Sie ist Herausgeberin der Fachzeitschrift "Team Konkret", die der kontinuierlichen Fortbildung und Professionalisierung Tiermedizinischer Fachangestellter dient.

Ihr Originalartikel „Kommunikation in der Praxis – professionell und einfühlsam“ erschien in der Hands on.