Termine, Termine …

Eine der wohl wichtigsten Aufgaben im täglichen Praxismanagement ist die Organisation der Sprechstunde inkl. Zeit- und Terminplanung, auch bei Praxen, die eine sogenannte „offene Sprechstunde“ anbieten. Denn auch dort wird in der Regel operiert oder es werden Eingriffe unter Anästhesie vorgenommen, und dazu braucht es meist einen Termin.

Sinnvoll ist in jedem Fall das Anlegen von Spalten für alle mitarbeitenden Personen, in denen Aufgaben, Einzeltermine und Serientermine mit den dafür geplanten Zeiträumen sichtbar werden. Damit lässt sich die zur Verfügung stehende Zeit für alle anfallenden Aufgaben (und das sind nicht nur Behandlungen) realistisch planen.

Und: Natürlich sollten im digitalen Praxiskalender auch Urlaubstage und Abwesenheiten (auswärtige Termine, Schulungen, Mutterschutz etc.) vermerkt werden, um eine optimale Personal- und Zeiteinteilung zu realisieren.

Kalenderdesign

Damit die Zeiteinteilung zur Praxis passt und nicht der in der Software vorkonfigurierte Kalender im z. B. 15-minütigen Rhythmus den Zeitplan bestimmt, sollte dieser optimal an die Bedürfnisse angepasst werden. Das bedeutet die Einrichtung realistischer Zeitslots, passend zu verschiedenen Konsultationen, z. B. 20 min für Gesundheitscheck mit Impfung, 40 min für Ultraschall, 30 min für Röntgenaufnahmen etc. ([Abb. 1]). Um diese Zeiträume gut zu planen, sollte das Team die häufigsten Konsultationen zusammentragen, den Zeitbedarf definieren und in der Software einmalig einrichten. Dann kann die Software wie folgt sinnvoll unterstützen:

VetZ GmbH/easyVET

•  Ist z. B. die Leistung „Gesundheitscheck mit Impfung“ mit 20 min oder die Lahmheits-Kontrolle Hund inkl. Röntgen mit 60 min in der Software hinterlegt, wird beim Eintragen eines solchen Termins automatisch die richtige Zeitdauer geblockt ([Abb. 2]). Diese Zeit kann natürlich noch einmal manuell angepasst werden, wenn mehr oder weniger Zeit benötigt wird.

VetZ GmbH/easyVET

• Ebenfalls einrichten lassen sich Terminserien für wiederkehrende Aufgaben, wie z. B. bestimmte Geräte-Wartungen, Bestellungen etc.

Wichtig dabei ist, dass die Beschäftigung mit dem flexiblen Terminkalender zu einer realistischen Zeiteinteilung führt, die im System hinterlegt wird. Zudem kann „hausgemachtem“ Stress durch eine zu enge Taktung der verfügbaren Zeit vorgebeugt werden, wenn man es zulässt!

Natürlich lassen sich auch weitere Features des Computerkalenders den Bedürfnissen der Praxis anpassen: Es kann mit Spaltenbreiten, Farben, Sperrzeiten/Urlaubstagen und vielem mehr „gespielt“ werden. Der Kalender lässt sich sogar so einrichten, dass jeder Mitarbeiter (jede Gruppe) eine perfekt abgestimmte Ansicht des Kalenders mit Wochenübersicht und geplanten, persönlichen Arbeitseinsätzen, z. B. in der OP-Assistenz, einsehen kann.

Termine 3.0

Im digitalen Zeitalter wird eine Online-Terminvergabe für Kunden immer interessanter, und auch die Tierarztpraxis sollte diesen Trend auf jeden Fall bedenken und aufgreifen. Denn: Es ist zeitgemäß und entlastet Rezeption und Praxisteam speziell bei der telefonischen Terminvergabe sehr wirkungsvoll (erklärt am Beispiel von easyVET):

• Die Software unterstützt die TAPI 2.0 Funktionen von Telefonanlagen (schon ab wenigen 100 Euro erhältlich), sodass Telefonnummer und Name des anrufenden Kunden direkt angezeigt und die Karteikarte automatisch geöffnet wird.
• Der Kunde kann direkt mit Namen begrüßt werden, ein Telefonjournal zeigt angenommene und verpasste Anrufe dieses Kunden und Rückrufe können ohne umständliches, manuelles Wählen getätigt werden.
• Über die petsXL-App von easyVET kann der Kunde zudem auch selbst den Termin per Smartphone/Tablet etc. buchen. Dazu muss die Praxis lediglich vorab Verfügbarkeiten definieren, sodass die Tages-Struktur optimal gelenkt wird, d. h. keine Überbuchungen und keine Leerläufe entstehen ([Abb. 1]). Auch Neukunden können diese Funktion nutzen, sie müssen natürlich bei der Terminbuchung erst eine (kurze) Datenerfassung durchlaufen, doch diese Daten werden direkt am Termin in der Praxis in das System vor Ort übernommen – das spart Zeit und erspart Schreibfehler!

Wünscht der Kunde eine Anpassung seines persönlich vereinbarten Termins, kann dieser einfach per „drag n’ drop“ am Tag des Termins oder komplett auf einen anderen Tag und eine andere Zeit verschoben werden.

Wird eine Terminkombination aus z. B. Arzt/TFA, Gerät und Raum abgesagt, reicht das Entfernen des Haupt-Termins. Alle untergeordneten Kalendereinträge bei Assistenz, Raum oder Gerät werden automatisch mit entfernt. Sollte der Kunde per App den Termin verlegen wollen, so geht natürlich auch das und wird fast in Echtzeit im stationären Praxissystem angepasst. Und: Je nach Einstellung des Kunden, wird er natürlich auch per App an einen bevorstehenden Termin – und z. B. auch an die Medikamentengabe – erinnert. Für den Terminplan bedeutet dies: Es entstehen weniger „No-show“-Zeiten, weil Kunden evtl. vergessen, einen Termin zu verlegen oder abzusagen.

Interne Kommunikation

Im Innenverhältnis können mit der Praxissoftware auch sehr effizient Aufgaben verteilt und delegiert werden ([Abb. 3] und [4]). Dies geschieht z. B. dadurch, dass für eine Kunden-Tier-Kombination eine bestimmte Behandlung oder Aufgabe zugeordnet und dann einem Mitarbeiter in seine Aufgabenliste gesetzt wird. Dies kann einmalig geschehen, z. B. für einen Anruf beim Kunden, wie die neu verordneten Medikamente genommen und vertragen werden. Diese Art der Delegation von Aufgaben funktioniert aber auch für mehrere Aufgaben über einen bestimmten Zeitraum, z. B. als Erinnerung an Nachsorge-Anrufe nach einem komplizierten Eingriff 2 Wochen lang alle 3 Tage um 15 Uhr.

VetZ GmbH/easyVET

VetZ GmbH/easyVET

Auch weitere Aufgaben, die sich im Praxisalltag ergeben, können bequem und jederzeit (auch nach Wochen und Monaten) nachvollziehbar bestimmten Mitarbeitenden zugeordnet und damit zu Abarbeitung delegiert werden, ohne dass man hinter einem Mitarbeitenden „herlaufen“ muss, z. B.:

• Warenbestellungen, die aufgrund von erhöhter Nachfrage bzw. Verbrauch entstanden sind.
• Behandlungsnachfragen von Kunden, die bestimmte Spezialisten beantworten sollen.
• Rückrufbitten von Kunden können im Team verteilt oder bestimmten TFA oder Ärzten zugeordnet werden und bleiben so lange in den aktiven Aufgaben, bis sie erledigt oder umverteilt werden.

Diese Art der Aufgabenverteilung ist nicht nur effizient und modern, sondern spart auch jede Menge Stress. Denn: Die Aufgabe und damit auch die Verantwortung für die Erledigung wird von einem Mitarbeitenden dem passenden Ansprechpartner übergeben. Der „Ball“ wird also abgespielt und für den Mitarbeitenden, der delegiert hat, ist die Aufgabe erledigt. Das bedeutet: Schluss mit ganztägigem „Herumtragen“ von Aufgaben. Wenn der Ball abgegeben ist, ist auch das „Dran-Denken“ beendet, und das macht den Kopf frei, z. B. für guten Service für den Kunden, der am Tresen steht und evtl. wartet.

Externe Kommunikation

Kunden heute verlangen mehr Service und mehr „Nähe“ zu ihrer Tierarztpraxis, d. h., sie wollen mit mehr Transparenz und Interaktivität eingebunden werden. Und auch dabei kann eine gute Software unterstützen und einige Aufgaben erleichtern, die früher (oder immer noch?) per Hand erledigt wurden, z. B. Erinnerungen an den jährlichen Gesundheitscheck mit Impfung. Hier einige Beispiele, die Sie im Praxisalltag für einen optimalen und unkomplizierten Kundenservice einsetzen können:

• Alle gespeicherten Informationen, wie z. B. Laborergebnisse, Röntgenbilder, Befunde etc., können per PDF-Export oder direktem Mailversand aus easyVET im Praxislayout verschickt werden.
• Über die SMS-Funktion können Kunden direkt aus easyVET heraus informiert werden, wenn ihr Liebling z. B. aus der Narkose erwacht ist.
• Über die petsXL-App kann die Praxis Behandlungsdaten, Arzneimittel-Dokumentationen, Terminkalender-Buchungen, Bilder etc. senden.

Alle genannten Funktionen werden automatisch im System dokumentiert, sodass das Team jederzeit sehen kann, wann welche Informationen an den Kunden rausgegangen sind. Erklärungen wie „Das habe ich nicht bekommen“ gelten dann nicht mehr – und für das Praxisteam sind diese Aufgaben oft mit ein paar Klicks erledigt – immer mit dem guten Gefühl, nichts vergessen und einen guten Service gegeben zu haben!

Recalls, Erinnerungen und Info-Service

Eine moderne und zeitgemäße Software unterstützt nicht nur beim Abarbeiten von Kundenanfragen-und Aufträgen, sie hat auch eine zentrale Schlüsselrolle im Praxismarketing. Denn Kundenbedürfnisse haben sich gewandelt und es wird erwartet, dass wir proaktiv z. B. Informationen und Erinnerungen an wichtige Maßnahmen zur Tiergesundheit liefern. Dass hier noch Potenzial besteht, zeigt folgendes Beispiel: Die Katzenpopulation nimmt weltweit zu, doch der Anteil der Katzen in der Tierarztpraxis stagniert.

Da stellt sich die Frage: Was tun? Wenn das Team der Meinung ist, dass auch Katzen eine gute Gesundheitsvorsorge verdienen, dann kann die Software hier helfen, den Katzenkunden zu aktivieren, und dies nicht nur für die Impfung (denn der Wohnungskatzenbesitzer denkt oft, seine Katze müsste nicht geimpft werden, wenn sie nicht rausgeht). Hier hilft es schon, wenn das System beim Anwenden einer bestimmten Leistung in der Kundendatei den Katzenkunden nach einer bestimmten Zeit wieder daran erinnert.

Natürlich ist dazu ein bisschen Vorarbeit nötig: Man muss Leistungen und Zeiträume definieren und Verknüpfungen schaffen, denn z. B. bei einer Impfung soll ja nicht jedes Jahr alles aufgefrischt werden! Doch diese Vorarbeit ist einmalig und muss nicht jedes Mal erfolgen, wie früher, als Impfpostkarten noch per Hand ausgefüllt und verstorbene Tiere später noch aussortiert werden mussten.

Alles mit 1 Klick!

Bei den meisten Computerprogrammen für die Tierarztpraxis sind Recalls (fast) völlig automatisiert, so. z. B. die Erinnerung an die nächste Impfung bzw. den nächsten Gesundheitscheck. So öffnet sich z. B. in der easyVET-Software in der Rechnungsstellung bzw. Behandlung eines Tieres beim Stichwort „Impfung“ ein Fenster mit dem Dialog zum Recalldatum und schlägt ein Datum vor, das entweder „nur“ mit 1 Klick bestätigt oder verändert und angepasst werden kann. Ein Erinnerungssystem ist mittlerweile in jeder gängigen Software für Tierarztpraxen vorhanden und sollte auch genutzt werden – nicht nur für die Impfung, sondern auch für Recalls z. B. bei chronisch kranken Tieren, zur Erinnerung an Medikamente und Futtermittel und an weitere Leistungen wie Physiotherapie etc.

Denn wie oft kommt es vor, dass gerade chronisch kranke Tiere langfristig medizinisch unterversorgt sind? Der Besitzer stellt sein Tier vor, wenn er Handlungsbedarf erkennt (was bei der Katze oft sehr, sehr spät der Fall ist). Dann wird therapiert, evtl. noch 1 – 2 × kontrolliert und dann? Dann reißt der Kontakt ab und das Tier kommt erst wieder zum Doc, wenn es ihm deutlich sichtbar schlecht geht. In diese Lücke kann ganz gezielt ein Reminder für (mindestens) ein Telefonat mit dem Kunden gesetzt werden, um kurz den Kontakt aufzufrischen und sich als fürsorglicher Dienstleister zu positionieren. Das ist die Zukunft – leichtes und wirksames Praxismarketing mit einem Klick: So wird der Kunde an wichtige Termine und To Dos rund um die Gesundheit seines Lieblings erinnert.

Fazit

Eine moderne Praxissoftware kann dem Team sehr viele Aufgaben abnehmen und die tägliche Arbeit enorm erleichtern. Das beugt Stress vor, sorgt für guten Workflow sowie für funktionierende interne und externe Kommunikation. Damit der Computer Ihnen Arbeit abnehmen kann, muss er 1 × „eingewiesen“ (und ab und zu nachjustiert) werden – das warʼs!

Der Originalbeitrag zum Nachlesen: 

Bättner A. & Berger R. "Die Praxissoftware für das Management sinnvoll einsetzen – so gehtʼs!" tk 2020; 16(04): 25-30DOI: 10.1055/a-1243-4573

(IR)