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PraxismanagementWebsite-Basics für die Praxis: Must-Haves und Don'ts

Jedes Unternehmen braucht eine Website. Und gut aussehen, die Kunden informieren und binden soll sie auch. Doch wie wichtige Inhalte ansprechend verpacken und die Seite frisch und attraktiv halten? Wir geben Ihnen Tipps für den Webauftritt in kompakter Form!

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AI Studio/stock.adobe.com

Jedes Unternehmen braucht eine Website. Und gut aussehen, die Kunden informieren und binden soll sie auch. Doch wie wichtige Inhalte ansprechend verpacken und die Seite frisch und attraktiv halten? Wir geben Ihnen Tipps für den Webauftritt in kompakter Form!


Website Grundgedanken
Step by Step mit Lucy
Bloggen oder nicht?
Allgemeines und Downloads
Rechte und Pflichten
Ein bisschen Optimierung
Fazit
 

Website Grundgedanken

Im gesellschaftlichen Diskurs wird über künstliche Intelligenz, Big Data und sprechende Kühlschränke diskutiert, und auch in der Veterinärmedizin schreitet die Digitalisierung immer schneller voran. Doch während die Industrie bereits digitale Träume lebt, besitzen viele Praktiker Webseiten, die Kunden eher abschrecken, als sie zu einem Besuch zu ermutigen. Dabei ist der Weg zu einer guten Seite so einfach wie nie zuvor. Höchste Zeit diese Lücke zu schließen und Kunden zeitgemäß anzusprechen!

Wissen Sie, was Sie am 11. August 1999 getan haben? Ich schon. An diesem wunderschönen Sommertag sahen wir in Deutschland die letzte totale Sonnenfinsternis des alten Jahrtausends. Die nächste werden wir am 3. September 2081 erleben können – mit etwas Glück und Optimismus. Ich war damals zwölf Jahre alt und genoss die Sommerferien in vollen Zügen. 1999 hatte ich das Internet für mich entdeckt und auch vor YouTube, Netflix und Co. konnte man seine Zeit dort mit viel Spaß verschwenden. Für meine Mutter war das ein Graus – „Junge, tuʼ doch mal etwas Sinnvolles“. Und so meldete sie mich bei der Volkshochschule für einen Website-Ferienkurs an. Danke Mutti. Vor und nach der Sonnenfinsternis am 11. August 1999 schrieb ich an meiner allerersten Webseite: Hallo Welt!
 

Nutzen erkennen

Das Internet hatte damals noch nicht die Bedeutung und Durchdringung, die für uns heute selbstverständlich ist. Damals ging man nicht davon aus, eine Information müsse im Internet verfügbar sein. Man suchte in den Gelben Seiten oder dem Brockhaus. Und heute?

Stellen Sie sich vor, Sie wären Robinson Crusoe. Vor über 20 Jahren sind Sie auf einer Insel gestrandet, Sie wurden gerettet und nun sind Sie zurück in unserer zunehmend digitalisierten Zivilisation. Eine absurde Vorstellung, oder? Und dennoch gibt es unter uns freiwillige Robinson Crusoes. Menschen, die wie aus einer anderen Zeit wirken. Kein Smartphone, kein Internetzugang. Da immer mehr Kommunikation über digitale Kanäle stattfindet, werden sich diese Menschen zunehmend aus unserer Gesellschaft ausgrenzen. Das ist okay – leben und leben lassen!

Verstehen Sie mich nicht falsch, es geht mir nicht darum, dass wir uns ununterbrochen von einem kleinen Bildschirm überwachen und das Leben diktieren lassen sollten. Vor allem sollten Sie aber Privatleben und berufliche Verantwortung trennen können. Ein persönliches Beispiel: Ich meide privat die Social-Media-Plattform „Instagram“. Sie ist mir zu bunt, zu „shiny“, zu „fake“. Dennoch entwerfe ich beruflich Online-Marketing-Strategien, für die Instagram nicht mehr wegzudenken ist. Die Plattform ist zu relevant, als dass ich sie ignorieren könnte, nur, weil ich persönlich nicht zu ihrer Zielgruppe gehöre. Egal, ob Sie die Tageszeitung in gedruckter, digitaler oder gar keiner Form lesen – beruflich sollten Sie die Entscheidungen treffen, die für die Praxis oder Klinik am besten ist.
 

Starten und Dranbleiben

„Eine neue Idee wird zuerst verlacht, dann bekämpft, bis sie nach längerer Zeit als selbstverständlich gilt“, erkannte Arthur Schopenhauer bereits im 19. Jahrhundert. Im Kontext der digitalen Kundenansprache über eine Website können Sie sich die ersten zwei Phasen schenken. Die Diskussion wurde bereits geführt – vor 10 – 15 Jahren. Ergebnis: Internet ist relevant für so ziemlich jede betriebswirtschaftliche Unternehmung, ob Frisöre, DAX-Unternehmen oder Tierarztpraxis. Und dennoch haben mehr als ein Viertel von ihnen heute noch keine eigene Website. Und auch Tierärzte, die die Wichtigkeit eines digitalen Aushängeschildes erkannt haben, bekleckern sich selten mit Ruhm. Nur wenige Seiten erfüllen die Mindestkriterien, die heutzutage anzulegen sind. Und dabei sind diese gar nicht so komplex.

Haben Sie in Ihrer Praxis noch die Möbel aus den 80er Jahren stehen? Ihre Praxis lebt und unterliegt stetiger Veränderung, dies gilt auch für die Kundenkommunikation. Während Sie sich nach der Erstellung einer Seite ein paar Jahre zurücklehnen können, bis das technische Grundgerüst aufgefrischt werden muss, gilt dies nicht für die inhaltliche Pflege der Seite. Immer wieder begegnen mir bei diesem Thema absurde Ambivalenzen, z. B.:

  • Da stimmen die Öffnungszeiten seit zwei Jahren nicht mehr und niemanden interessiert es.
  • Da sind Teammitglieder aufgeführt, die das Unternehmen (seit langem) verlassen haben.
  • Auf einem Foto sieht man mit sehr guten Augen und hohen Zoomeinstellungen einen Kalender von 2019, aber wir haben 2020, d. h. das Foto muss neu gemacht und eingestellt werden!

DAS KUNDENAUGE IST DAS MASS ALLER INTERNET-DINGE!

Versuchen Sie Ihre Website immer aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Kunden wollen sehen, wer ihre tierischen Familienmitglieder behandelt, was Sie leisten können und ob die Praxis freundlich und professionell aussieht. Sie benötigen Kontaktmöglichkeiten, müssen wissen, wo sich die Praxis befindet und wann sie geöffnet ist. Das ist das zugrundeliegende Paradigma, das Ihren Seitenaufbau bestimmt.



Step by Step mit Lucy

Zuerst einmal müssen Sie aber Ihren Stolz herunterschlucken. Es gibt Tierhalter, denen ganz egal ist, wer Sie sind und was Sie können. Jene suchen nur einen Tierarzt, der in der Nähe ist oder zu einer bestimmten Zeit geöffnet hat. Und es wird noch schlimmer: Sie haben auch Bestandskunden, für die Sie so unwichtig sind, dass sie Terminzettel verbummeln, Ihren Namen oder die Adresse der Praxis vergessen, oder wann Sie geöffnet haben. Doch Lucy muss zum Tierarzt, also sollten wir es ihr und ihrem Besitzer leicht machen.
 

Wo muss Lucy hin und wann?

Die Pflichtangaben sind also die Öffnungszeiten, die Adresse der Praxis und Kontaktmöglichkeiten. Zugegeben, ich habe noch keine Tierarzt-Seite gesehen, die dies nicht erfüllt hat. Trivial ist dieser Absatz aber dennoch nicht, denn auch hier gibt es Potenzial nach oben bezüglich der Gestaltung. Der telefonische Kontakt sollte sehr prominent platziert und sofort sichtbar sein, zum Beispiel direkt über der Hauptnavigation (und auf jeder Seite).

 

Ihre Website ist ein Kanal, der primär zur Gewinnung von Neukunden nützlich ist. Die Beziehung zu Bestandskunden pflegen Sie besser in Ihrer Praxis und in sozialen Medien. Neukunden hingegen müssen Sie in der Regel erst einmal davon überzeugen, Ihre Praxis zu besuchen. Die Adresse und Öffnungszeiten sind zwar auch wichtig, müssen aber nicht direkt in das Auge springen. Ein guter Ort für Adresse und die Öffnungszeiten ist zum Beispiel der untere Bereich der Hauptseite.
Dort können Sie auch eine Anfahrtskarte mit integrieren. Langatmige Ausführungen, welche Autobahn man aus welcher Richtung am besten ansteuern sollte, brauchen Sie hier nicht darbieten. Genauso unzeitgemäß sind Anfahrtsskizzen als statische Grafik. Integrieren Sie eine dynamische Karte von Google Maps oder OpenStreetMap. Die Nutzung von Google Maps hat den Vorteil, dass Sie auch direkt Ihre Google-Bewertungen einblenden lassen können.

 

Wer behandelt Lucy?

Wir selbst gehen gerne mal ein Risiko ein. Rote Ampeln überqueren, kein Virenschutz auf dem PC, jahrelang keinen Arzt aufsuchen – wird schon nichts passieren. Aber wehe es geht um unsere Liebsten. Für Hündin Lucy ist das Beste gerade gut genug und natürlich ist die wichtigste Frage bei der Wahl einer Praxis, wem man Lucy anvertraut. Das in Sie gesetzte Vertrauen hängt stark von Ihrer Transparenz und Offenheit ab. Neben den Pflichtinformationen ist darum die Vorstellung Ihres Teams der wichtigste Bereich Ihrer Seite.

Sie können sich hier relativ kurzhalten und nur die Namen und Funktionen auflisten, aber auch kurze Vorstellungstexte hinzufügen. Sie können sogar Ihre eigenen Haustiere mit vorstellen. Alles kann, aber eines muss: Fotos von den Teammitgliedern sind Pflicht. Ich habe in diesem Kontext schon die verrücktesten Ausreden gehört: „habe kein Foto“, „bin nicht fotogen“, „möchte nicht gefunden werden“. Für fast alle Probleme gibt es Lösungen, aber meist sind diese gar nicht notwendig. Meist sind es nur schale Ausreden, die vor einer unbequemen Wahrheit schützen sollen: Sie repräsentieren die Dienstleistung, die Sie anbieten. Wenn Sie dafür nicht mit Namen und Gesicht stehen wollen, wie sollen Kunden dann von Ihrer Praxis überzeugt sein? Fotos sind vor allem auch von dem Personal essenziell, das in telefonischem Kundenkontakt steht. Es ist für Neukunden viel angenehmer, ein Gesicht zu einer Stimme zu kennen.
 

Lucys Story

Die Teamvorstellung ist ein erster großer Absprungpunkt, an dem Betrachter Ihre Seite verlassen oder Ihnen die (nächste) Chance geben, Kompetenz zu zeigen. Die von Ihnen angebotenen Leistungen müssen daher übersichtlich aufgeführt sein. Eine einfache Darstellung reicht bereits, um den Grundansprüchen zu genügen.

Verzichten Sie bitte auf zu ausschweifende medizinische Erklärungen, die Ihr Kunde ohnehin nicht versteht. In dieser Form überzeugt das höchstens fachliche Kollegen. Überzeugender sind Patienten-Stories zu den wichtigsten Leistungen. Darunter versteht man kurzweilig geschriebene, emotionale Behandlungsgeschichten, mit mindestens einem Bild des glücklichen Patienten.

Doch Achtung: Holen Sie sich für eine Patienten-Story unbedingt das schriftliche Einverständnis des Kunden. Wenn die Chemie stimmt, müssen Sie sich nach einer erfolgreichen Behandlung davor nicht scheuen. Sie haben den Kunden gerade sehr glücklich gemacht, er brennt geradezu darauf, Ihnen auch einen Gefallen zu tun. Der Name des Kunden ist für die Story uninteressant, der Name des Patienten hingegen ist, ob echt oder ausgedacht, sehr wichtig. Falls Sie auf Ihrer Website einen Blog haben, können Sie die Stories auch dort veröffentlichen und bei den Leistungen lediglich einen Verweis auf die Beiträge hinterlassen.
 

Bloggen oder nicht?

Ich möchte Sie ermutigen, einen Blog auf Ihrer Website aufzubauen. Darunter versteht man eine Unterseite, auf der Sie von Zeit zu Zeit Beiträge mit aktuellen Einblicken und Neuigkeiten aus Ihrer Praxis oder mit hilfreichen Informationen für Tierbesitzer veröffentlichen. Während die meisten Unterseiten relativ statisch sind und nur bei Bedarf angepasst werden müssen, unterliegt ein Blog stetiger Aktualisierung. Sie können diesen Bereich zum Beispiel auch „Neues aus der Praxis“ nennen.

Natürlich benötigen Sie Ressourcen, um diesen Bereich aktiv zu pflegen, allerdings sind neue Inhalte auf einer Seite auch der einzige Grund, diese regelmäßig zu besuchen. Das wirkt sich auch positiv auf die Auffindbarkeit in Suchmaschinen aus und bietet Ihnen die Ausgangslage, um Ihre Seite aktiv auf Facebook oder Instagram einzubinden. Fühlen Sie sich nicht gezwungen, dort einen Beitrag pro Woche zu veröffentlichen. Wenn es nur ein Beitrag pro Monat wird, dann ist das okay. Schaffen Sie nur einen Beitrag pro Quartal? Das ist besser als nichts, aber verstecken Sie das Veröffentlichungsdatum und vermeiden Sie Neujahrswünsche. Die wirken als Neuigkeit im März einfach nicht mehr gut.

Mehr Inhalte als die bereits genannten braucht Ihr Kunde nicht. Sie können natürlich noch weitere Bereiche anlegen, zum Beispiel einen virtuellen Praxisrundgang, bei dem Kunden sich die Behandlungs- und Warteräume ansehen können.
 

Allgemeines und Downloads

Die Menüpunkte „Allgemeines“ oder „Downloads“ sind die „Kramfächer“ schlecht strukturierter Seiten. Denn: Kunden rufen Ihre Website nicht grundlos auf, sie haben eine Aufgabe, die sie lösen müssen. Oft heißt diese Aufgabe „finde einen guten Tierarzt für Lucy“.

Aber niemand sucht nach „Allgemeinem“ und warum sollte ich mit der Intention auf Ihre Website gehen, Inhalte herunterzuladen? Veröffentlichen Sie Inhalte direkt dort, wo sie inhaltlich hingehören. Findet sich kein Ort, packen Sie sie in den Blog. Wirkt der Inhalt dort auch fehl am Platze, sollten Sie einmal kritisch hinterfragen, ob dieser Inhalt überhaupt relevant für Ihre Kunden ist.  

Rechte und Pflichten

Können Sie sich daran erinnern, mit wie viel Freude Sie dem Erwachsensein und den schier unendlichen Möglichkeiten entgegengesehen haben? Endlich Autofahren, Bier trinken und endlich sagt einem niemand mehr, was man zu tun und zu lassen hat. Das Aufwachen aus diesem naiven Traum verursachte bei mir einen Kater, der viel schlimmer war als das erste Überschätzen meines Alkohollimits. Denn natürlich ist Erwachsensein ein zweischneidiges Schwert, Rechte bedeuten auch Pflichten. Die Möglichkeit, Ihre Praxis virtuell für 90% der Bevölkerung (ARD/ZDF-Onlinestudie 2019) erreichbar zu machen, ist da keine Ausnahme. Sie sind es Betrachtern schuldig, Ihre Veröffentlichung entsprechend zu kennzeichnen und Betroffene darüber zu informieren, welche personenbezogenen Daten von ihnen verarbeitet werden.
 

Impressum und Datenschutz

Die Impressumspflicht sieht dabei verschiedene Pflichtangaben vor, die primär in § 5 TMG geregelt sind. Wettbewerber können ein Interesse daran haben, Ihr Impressum auf Richtigkeit zu prüfen und juristische Schritte einzuleiten. Prüfen Sie Ihr eigenes Impressum daher auf Vollständigkeit. Es gibt kostenfreie Generatoren, die Ihnen ein rechtssicheres Impressum erstellen und einfach in Suchmaschinen gefunden werden können.

Auch eine Datenschutzerklärung können Sie sich mithilfe eines Generators erstellen lassen, ganz so simpel wie ein Impressum ist dies jedoch nicht. Datenschutzerklärungen sollten so präzise wie möglich sein. Sie verfehlen die Übung also, wenn Sie einfach jedes Häkchen im Generator auswählen, dadurch vorgeben alle möglichen Daten zu verarbeiten und niemand sich mehr in Ihrer Datenschutzerklärung zurechtfinden kann. Die Angaben der Generatoren sind oft nicht ausreichend, weil sie nicht spezifisch für Ihre Seite geschrieben sind. Erweitern Sie die Angaben des Generators so gut Sie können und entfernen Sie unter keinen Umständen das Copyright des Generator-Anbieters.

Während Sie ein Impressum und eine Datenschutzerklärung vorhalten müssen, gehören beide nicht zu den Informationen, auf die Sie Ihre Besucher stupsen möchten. Nur in wenigen Fällen kommen Besucher auf Ihre Seite, um Ihre Datenschutzerklärung zu lesen. Beides gehört deshalb nicht in die Hauptnavigation. Dennoch müssen beide Links von jeder Unterseite aus erreichbar sein. Ein guter Ort ist deshalb der Fußbereich Ihrer Seite.

Zum Datenschutz gibt es noch so viel mehr zu sagen – von Cookies über Newsletter bis hin zur Datenverschlüsselung. Wenn Sie Ihre Seite selbst erstellt haben, sollten Sie sich gut in die Thematik einlesen, oder aber Hilfe mit Fachkenntnis aufsuchen. Wenn Sie die Seite von einer Agentur erstellen lassen, sollten Sie die Konformität der Website von dieser einfordern und das im obligatorischen Vertrag zur Datenverarbeitung im Auftrag festhalten lassen.
 

MUST HAVES FÜR DIE PROFESSIONELLE WEBSITE

  • Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten und Adresse (z. B. mit Google-Maps-Einbettung)
  • Teamvorstellung mit aktuellen und qualitativ guten Fotos
  • Darstellung der wichtigsten Praxisleistungen – ideal als „Patientenstories“ verpackt
  • Schnelle Ladezeiten und gute Darstellung auf Mobilgeräten
  • Impressum
  • Datenschutzerklärung

→ kein „Must-Have“, aber ein großes Plus: Der Praxisblog mit aktuellen Inhalten – ein Kundenmagnet!

 

Ein bisschen Optimierung

Da dieser Artikel primär an Leser mit geringen Vorkenntnissen gerichtet ist, möchte ich Sie nicht zu sehr mit Suchmaschinenoptimierung quälen. Dennoch gibt es zwei einfache Tests, die Ihnen helfen können, Defizite Ihrer Seite aufzudecken und gezielt zu beheben.

Ein entscheidender Faktor für die Auffindbarkeit von Seiten in Suchmaschinen ist deren Darstellung auf Mobilgeräten. Ob Ihre Seite für Smartphones und Tablets optimiert ist, können Sie direkt von Google testen lassen (https://search.google.com/test/mobile-friendly).

Wer kennt das nicht? Man ist gerade in den tiefsten Wäldern unterwegs – oder einem Vorort von Berlin oder München –, möchte eine Seite aufrufen, aber hat nur einen Balken der langsamsten Internetverbindung. Um Wutausbrüche der Kunden zu minimieren, sollten Sie die Ladezeit Ihrer Seite minimieren. Das macht sich auch im Suchmaschinen-Ranking bemerkbar. Auch hier bietet Google Ihnen einen Test, um Optimierungspotenzial aufzudecken (https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/).
 

Fazit

Wenn Sie an dieser Stelle noch gespannt meinen Worten folgen, sind Sie eventuell auf den Geschmack gekommen. Obligatorisch wäre an dieser Stelle nun Werbung für eine Dienstleistung, die ich Ihnen anbieten möchte. Stattdessen bekommen Sie von mir einen Rat: Jemanden zu finden, der eine Website erstellen kann, ist oft gar nicht so schwierig und diese Variante ist in vielen Fällen auch sehr sinnvoll. Letztendlich benötigen Sie in Ihrer Praxis aber trotzdem eine Person, die die Verantwortung für die Seite übernimmt und sich mit der Thematik regelmäßig auseinandersetzt. Nur so bekommen Sie eine gute Website – andernfalls riecht Ihre Seite nicht wie Ihre Praxis, d. h. sie „lebt“ nicht.