Welche Bedeutung hat die Tierarzt-Tierhalter-Kommunikation?

Jede Diagnostik beginnt mit der Anamnese. Viele (Verdachts-)Diagnosen werden bereits während oder nach der Befragung des Tierhalters gestellt. Auch im weiteren Behandlungsprozess spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle. Sie wird oft von den Tierhaltern am meisten kritisiert und kann manchmal sogar zu mangelnder Compliance (= Bereitschaft zur Mitwirkung an therapeutischen Maßnahmen) führen. Egal, ob Sie ein Aufklärungsgespräch vor einem operativen Eingriff, ein Haltergespräch über den aktuellen Zustand Ihres stationären Patienten oder ein Beratungsgespräch zum Thema Euthanasie führen – das, was Sie sagen und wie Sie es sagen, kann einen enormen Einfluss auf die Entscheidung des Tierhalters und somit auf das Ergebnis der Behandlung haben.

Tierärztliche Grundhaltungen

Nach Carl R. Rogers, einem amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten, der die sog. „klientenzentrierte Gesprächstherapie“ gegründet hat, bestehen in der ärztlichen Kommunikation 3 wichtige Grundhaltungen:

• Empathie: Dies ist die Fähigkeit, das Erleben, die Realität und die Sichtweise von anderen Menschen so nachvollziehen zu können, als ob man selbst davon betroffen wäre. Hier ist jedoch dieser „Als-ob-Status“ relevant; Empathie soll nicht mit Mitgefühl, Sympathie oder „Gefühlsansteckung“ verwechselt werden!
   
• Wertschätzung: Hiermit ist eine akzeptierende, grundlegend positive und wertfreie Einstellung des Arztes gemeint, die unabhängig von dem (erwarteten) Verhalten ist. Dies ist besonders wichtig für eine vertrauensvolle Kommunikation zwischen dem Tierarzt und dem Tierhalter.
   
• Echtheit/Kongruenz: Sie bedeutet, dass die verbale und nonverbale Kommunikation mit unseren Gefühlen und Gedanken übereinstimmen sollte. Sie müssen natürlich nicht zwingend alles sagen, was Sie über Ihren Gesprächspartner denken – manchmal ist es sogar hilfreich, bestimmte Eindrücke für sich zu behalten, insbesondere, wenn der Fall Sie besonders bewegt oder in Ihnen auf der persönlichen Ebene etwas auslöst. Vielmehr ist hier gemeint, dass das, was Sie sagen, echt sein sollte.

Was macht das ärztliche Gespräch optimal?

Die Kommunikation in der Tiermedizin wird immer noch unterschätzt, da Sie sich mit Ihren Patienten – zumindest auf der für uns Menschen gewöhnlichen verbalen Ebene – nicht unterhalten können. Umso wichtiger ist es, die Gesprächsführung mit dem Tierhalter zu optimieren – einerseits, um möglichst viele relevante Informationen zu gewinnen, andererseits, um die Grundlage für eine optimale Zusammenarbeit im diagnostischen und therapeutischen Prozess zu erstellen.

Wortschatz und Terminologie an den Bildungsstand des Gegenübers anpassen

Hierfür sind mehrere Aspekte wichtig:

Dies wird auch als „patientenorientierte Sprache“ bezeichnet. Viele Menschen, die sich in Ihrer Praxis oder Klinik vorstellen, haben deutlich weniger medizinisches Wissen als Sie. Dieser „Nachteil“ sollte im Rahmen der tierärztlichen Gesprächsführung möglichst zu einem großen Teil ausgeglichen werden, denn nur so kann der Tierhalter seine wichtige Rolle in dem Behandlungsprozess erfüllen. Nehmen Sie sich einen kurzen Augenblick Zeit, um Ihren Gesprächspartner einzuschätzen und wählen Sie entsprechend Ihrer Einschätzung die Worte. Wenn Sie merken, dass der Tierhalter Sie nicht versteht, versuchen Sie möglichst auf medizinische Fachtermini zu verzichten. Es lohnt sich, insbesondere als Berufsanfänger, sich für häufig genutzte Fachbegriffe „normaldeutsche“ Synonyme anzueignen – so kann man z. B. statt „Leukämie“ „Blutkrebs“ oder statt „Hypothyreose“ „Schilddrüsenunterfunktion“ sagen. Wichtig ist aber, dass Sie dem Tierhalter die Fachdiagnose auch kurz benennen, damit er das, was in Ihrer Dokumentation steht, verstehen kann. So kann man die Entstehung von Missverständnissen minimieren.

• Bilder und Modelle benutzen: Soweit es in dem bestimmten Fall möglich ist, versuchen Sie, die Diagnose bzw. die Therapie mithilfe von Bildmaterial oder Modellen zu erklären. Insbesondere für Menschen, die kein umfangreiches naturwissenschaftliches Wissen haben, ist es wesentlich einfacher, sich bestimmte Sachen vorzustellen – und sie zu verstehen –, wenn es ihnen nicht nur theoretisch, sondern auch optisch dargestellt wird.
   
• Nonverbale Kommunikation: Für eine optimale Kommunikation ist nicht nur der verbale Inhalt des Gesagten, sondern auch unsere Körpersprache, Interaktion und die Intonation wichtig. Diese sollten zeigen, dass uns der Gesprächspartner wichtig ist und wir ihn ernst nehmen. Es reicht in der Regel schon, wenn Sie den Blickkontakt mit dem Tierhalter halten, während des Gesprächs nicht auf die Uhr schauen und einen freundlichen, respektvollen Tonfall wählen, damit er sich wohl und aufgehoben fühlt. Unter solchen Bedingungen fällt es leichter, selbst über schwierige Themen wie unheilbare Erkrankung oder Euthanasie zu sprechen.
   
• „Richtige“ Fragen stellen: Versuchen Sie am Anfang eines Gesprächs, offene Fragen zu stellen, auch wenn dabei die Gefahr besteht, dass die Unterhaltung dadurch länger dauert und Sie nicht sofort die für Sie relevanten Informationen erhalten können. Geschlossene Fragen können sinnvoll sein, um Details zu erfahren, genauso wie halboffene oder sog. Sondierungsfragen („Bitte berichten Sie mir genauer darüber, wie sich die Beschwerden entwickelt haben!“) bzw. die „W-Fragen“ (Was, wann, wie …). Zu vermeiden sind Suggestivfragen (z. B. „Das hat bestimmt schon vor einer längeren Zeit angefangen?“), Mehrfachfragen, d. h. Fragen, die mehrere Antworten erzeugen sollen (z. B. „Wann hat Ihre Katze zuletzt gefressen, wann hatte sie den letzten Stuhlgang und wann war die letzte Wurmkur?“) sowie Fangfragen (z. B. „Ging es dem Hund schlechter, als er noch die Tabletten bekommen hat oder warum haben Sie sie abgesetzt?“).
   
• Aktives Zuhören: Viele von uns Ärzten, sei es frisch nach dem Studium oder nach einer langjährigen beruflichen Routine, tendieren dazu, bereits während der Befragung eine bestimmte Diagnose oder therapeutische Strategie im Kopf zu haben. Dies kann eine Falle sein, die dazu führt, dass man bestimmte Sachen überhört. Versuchen Sie deswegen, auch wenn es sich nach einem absoluten Standardfall anhört, in dem Gespräch präsent zu bleiben, bis der Tierhalter Ihnen alles erzählt hat, was ihm wichtig erscheint. Ihre aktive Teilnahme an dem Gespräch können Sie z. B. durch Nicken oder verbale Rückmeldungen („Aha“, „Verstehe“ usw.) signalisieren. Eine andere Möglichkeit ist, das Gesagte zu wiederholen oder in eigenen Worten zusammenzufassen („Ihnen ist also aufgefallen, dass Ihr Hund seit 4 Tagen weniger aktiv ist, habe ich Sie richtig verstanden?“). Aktives Zuhören bedeutet auch, dass man nicht nur das Gesagte wahrnimmt, sondern auch die Hintergründe und das Unausgesprochene mit erfasst und auf nonverbale Signale des Gesprächspartners achtet. Wenn Sie z. B. merken, dass der Tierbesitzer den Faden verloren hat oder gleich anfängt zu weinen, fragen Sie, ob Sie eine Pause machen sollen.
   
• Verständnis zeigen: Ein sehr wichtiger Punkt der Kommunikation in der Medizin ist das Verständnis für die Patienten und Angehörige. Versuchen Sie, dem Tierhalter zu vermitteln, dass Sie seine Ängste und Sorgen verstehen können, auch wenn sie Ihnen als übertrieben oder unbegründet erscheinen. Für manche Menschen ist ihr Tier ihr einziger Begleiter im Leben. Für viele Menschen stellt eine Erkrankung des geliebten Tieres eine große psychische Belastung dar, vor allem in einer Notfallsituation oder bei unklarer Diagnose. Im Gegensatz zur Humanmedizin ist die tiermedizinische Behandlung in der Regel auch mit einer finanziellen Belastung der Tierhalter verbunden, was in manchen Fällen einen limitierenden Faktor darstellen kann. Hier ist es besonders wichtig, den Besitzer nicht in die Lage zu bringen, dass er sich schuldig fühlt, weil er sich z. B. die teure OP nicht leisten kann. Auch wenn es für Sie persönlich nicht ganz nachvollziehbar ist, warum die Tierhalter bestimmte Entscheidungen treffen, versuchen Sie es zu akzeptieren und den besten Weg für Ihren Patienten zu finden. In schwierigen Situationen kann es hilfreich sein, vermutete Emotionen des Tierhalters zu verbalisieren („Das macht Sie jetzt sehr traurig.“) und den Emotionen Raum zu geben.

Achten Sie darauf, dem Tierhalter genügend Zeit zu geben, um „schlechte“ Nachrichten zu „verdauen“.

Ende gut, alles gut – Wie können Sie das Gespräch abschließen?

Selbst wenn der Gesprächsverlauf nicht in allen Aspekten optimal oder das Thema besonders schwierig ist, kommt es häufig darauf an, wie wir das Gespräch beenden und was der Gesprächspartner am Ende mitnehmen kann. Auch hier gibt es einige relevante Tipps, die zu einer positiven Wahrnehmung der Kommunikation führen.

• Zusammenfassung des aktuellen Wissensstands: Es ist für den Tierhalter sehr hilfreich und entlastend, wenn er nach dem Gespräch eine klare Botschaft erhält. Es geht dabei selbstverständlich nicht darum, zwingend eine Diagnose zu benennen, was oft ohne weitere Diagnostik nicht möglich ist und somit nicht professionell wäre. Häufig reicht es aber zu sagen, ob der Zustand des Tieres stabil ist oder was eine mögliche Ursache der Beschwerden sein könnte – dies natürlich unter Vorbehalt, was auch klar kommuniziert sein sollte. Versuchen Sie, die Tierhalter möglichst nicht mit der Botschaft „Ich kann Ihnen noch gar nichts sagen.“ zu verabschieden, denn so entstehen nur weitere Ängste und Sorgen, die die weitere Kommunikation erschweren und das Vertrauensverhältnis gefährden können.
   
• Prozedere und Therapiemöglichkeiten erläutern: Informieren Sie den Tierhalter, welche Diagnostik zwingend notwendig ist, welche außerdem sinnvoll wäre und welche therapeutischen Konsequenzen daraus resultieren. Insbesondere bei sehr kostenintensiven oder invasiven Maßnahmen ist es ratsam, die Indikationen und die Erfolgsprognose – hier natürlich auch nur unter Vorbehalt – zu kommunizieren. Sobald die Gesamtsituation es zulässt, sollte die Entscheidung über das weitere Prozedere im Rahmen eines „Shared Decision Making“ (d. h. Arzt und Tierhalter treffen eine gemeinsame Entscheidung, anstatt dass der Arzt allein entscheidet) erfolgen.
   
• Gedankengänge transparent machen: Auch wenn es aus zeitlichen Gründen nicht immer möglich ist, dem Tierhalter Ihre diagnostischen und therapeutischen Überlegungen ausführlich zu erklären – insbesondere, wenn die Person sehr aufgeregt ist oder ein sehr geringes medizinisches Wissen hat –, lohnt es sich auf jeden Fall, zumindest das Wichtigste kurz zusammenzufassen. Wenn Sie dem Besitzer in einigen klaren Sätzen erklären, wie Sie auf die Diagnose gekommen sind und weswegen Sie die eine oder andere Behandlungsstrategie empfehlen, führt es zu einem bewussteren Entscheidungstreffen – was den Vorteil haben kann, dass die eventuellen Misserfolge besser akzeptiert werden können.
   
• Raum für Fragen lassen: Die Ungewissheit macht uns allen Angst, insbesondere, wenn es um die Gesundheit unserer Liebsten geht. Oft sind die Tierhalter während des Gesprächs mit Ihnen so aufgeregt, dass sie sich nicht gut in dem Gespräch konzentrieren können und dadurch trotz Ihrer Bemühungen nicht alles verstehen können. Deswegen ist es sinnvoll, nach der Aufklärung zu fragen, ob die Tierhalter alles verstanden haben und ob sie noch Fragen haben. Je mehr Sie in diesem Rahmen klären können, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Tierhalter Sie später zu einem weniger passenden Zeitpunkt anrufen und weitere Fragen stellen werden. Auf der anderen Seite ist es aber auch häufig so, dass die Unklarheiten und Fragen einem erst nach einer gewissen Zeit nach dem Gespräch einfallen. Dies ist völlig natürlich, und auch in solchen Fällen sollte man als Tierarzt nicht die Geduld verlieren, sondern ein erneutes Gespräch anbieten – selbstverständlich nur, soweit es die zeitlichen Kapazitäten zulassen.
   
• Selbstwirksamkeit erzeugen: In vielen Fällen ist es möglich, die Angehörigen in die Behandlung des Patienten aktiv zu involvieren. Dies kann die Angst vor dem Unbekannten minimieren, indem der Tierhalter das Gefühl bekommt, dass er in dieser schwierigen Situation zumindest teilweise die Kontrolle behalten kann, und sich nicht komplett hilflos und abhängig von dem Tierarzt dem Schicksal stellen muss. Sei es die Verabreichung von subkutanen Infusionen oder einfache physiotherapeutische Übungen – wenn eine Möglichkeit besteht, sich aktiv an dem Behandlungsprozess zu beteiligen, kommunizieren Sie es dem Besitzer und demonstrieren Sie ihm die entsprechenden Maßnahmen. Nicht unwichtig ist hierbei auch der finanzielle Aspekt, wenn diese Aktivierung des Tierhalters die Behandlungskosten etwas verringern kann.

Wie können Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern?

Die Antwort ist ganz einfach – üben! Nur die wenigsten von uns sind als Meister der Kommunikation geboren, durch regelmäßige Übung und Erfahrung wird die Fähigkeit zur Gesprächsführung in der Regel immer besser. Lassen Sie sich von den Tierhaltern oder von Ihren Teammitgliedern ruhig ab und zu eine Rückmeldung geben – vieles nehmen wir selbst nicht wahr und tendieren dadurch manchmal dazu, immer wieder unbewusst die gleichen Fehler zu wiederholen. Es existieren auch zahlreiche Ratgeber zum Thema „Ärztliche Gesprächsführung“, die hilfreich sein können. Wenn Sie aber einfach Ihrem Bauchgefühl vertrauen und empathisch, wertschätzend und authentisch bleiben, sind Sie definitiv auf dem richtigen Weg!

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